Мониторинг и управление услугами в ПАО «Таттелеком»

Характеристика компании

ПАО «Таттелеком» — крупнейший в Республике Татарстан оператор проводной и мобильной связи со 125-летней историей, стабильно занимающий лидирующее положение на рынке оказания телекоммуникационных услуг.  ПАО «Таттелеком» предоставляет абонентам, физическим лицам, коммерческим и правительственным организациям, весь комплекс современных услуг связи: проводная и мобильная телефонная связь, сервисы на базе высокоскоростной сети передачи данных, включая традиционный Интернет, кабельное и интерактивное цифровое телевидение, облачные сервисы и многое другое.

• Площадь, охватываемая услугами компании — 68 000 кв.км.
• Более 750 000 абонентов телефонии.
• Свыше 500 000 абонентов скоростного доступа к сети Интернет.

Вызов времени

В процессе активного роста, конкурентной борьбы и расширения спектра предоставляемых услуг, связанных с современными коммуникационными технологиями, компания столкнулась с необходимостью качественного изменения процессов управления  услугами, а также – с необходимостью существенного повышения качества предоставляемых абонентских услуг с одновременным повышением производительности труда инженерного персонала, снижением эксплуатационных расходов. Это предопределило концепцию построения целостной инфраструктуры для управления качеством услуг, покрывающей полный маршрут: от точки зарождения услуги до конкретного абонента. Решение задачи было возможно только за счет использования современного программного обеспечения мониторинга и управления качеством услуг.

Почему было выбрано решение HPE

В процессе выбора компании – поставщика решения учитывались следующие моменты:

1. Функциональность поставляемого ПО и возможность его расширения.
2. Открытость ПО и возможности его интеграции между собой и с существующими системами ОАО «Таттелеком».
3. Гибкость и масштабируемость ПО.
4. Интегрированность в продукты автоматизации методологии ITSM.

В итоге выбор был сделан в пользу компании HPE и таких продуктов как:

• HP Service Manager
• HP ConnectIT
• HP uCMDB,
• HP BSM OMi
• HP Operations Manager
• HP Network Node Manager i
• HP SiteScope,

Уточнение целей

Проект стартовал с развертывания HP NNM Advanced для мониторинга магистральных республиканских MPLS-сетей и HP OM для мониторинга критичных серверов компании.

Оценив качество и функциональность данных продуктов компания приняла решение о расширении зоны покрытия системой мониторинга всего активного сетевого оборудования крупнейшего из своих филиалов. Также в систему мониторинга было включено серверное оборудование, задействованное в сопровождении телекоммуникационных услуг. Но главной задачей был качественный скачек от мониторинга оборудования к мониторингу услуги в целом, для чего в проект были введены система корреляции событий, универсальная база данных управления конфигурациями, а также флагманский продукт HPE – система автоматизации процессов службы поддержки и управления IT-услугами Service Manager, а сам проект управления качеством услуг поделен на два подпроекта – управление сетевой инфраструктурой и управление персоналом или, иначе, производственными процессами.

Определены цели первого этапа проекта:

1. Повышение качества услуг путем упреждающего выявления источника проблем.
2. Сокращение срока устранения проблемы за счет предоставления техническому персоналу исчерпывающей информации обо всей технологической цепи услуги в «одном окне».
3. Снижение времени обработки звонка в службу технической поддержки.
4. Снижение времени ожидания абонента при обращении в службу технической поддержки.

Реализация

Для решения поставленных задач была сформирована команда специалистов из числа сотрудников ПАО «Таттелеком» и компании-интегратора «АБАК», составлен каталог услуг, начато создание прототипа – рабочей модели.

В ходе реализации проекта было решено множество не тривиальных задач. Так наличие более двух миллионов индивидуально учитываемых абонентских услуг привело к необходимости пересмотреть классические способы формирования сервисно-ресурсных моделей в HP BSM (OMi). Были выработаны подходы, которые позволили создать распределенную сервисно-ресурсную модель, позволяющую снять ограничения производительности, а также обеспечить необходимую детализацию сетевой топологии для привязки оборудования к конкретной абонентской услуге за счет более развернутой сервиcно-ресурсной модели, хранимой в HP SM.

В рамках проекта была произведена интеграция между продуктами HP и инфраструктурой ПАО «Таттелеком»: MS Active Directory, почтовой службой, системой технического учета, биллинг, бюро ремонта, организована связь с интеграционной шиной SAP PI для последующей интеграции с системой CRM заказчика. В процессе интеграции широко использовались внутренние интеграционные механизмы продуктов HP, а также возможности их веб-сервисов.

• Интеграция с системой технической инвентаризации позволила связать сервисно-ресурсную модель, формируемую в системе мониторинга и управления инцидентами, с модель формируемой в рамках действующего процесса управления конфигурациями. Это решило проблему актуализации модели без одновременного внедрения нескольких новых процессов управления, и дало возможность сконцентрироваться на эффективной реализации именно процесса управления инцидентами.
• Связанная в рамках HP uCMDB информация, поступающая из системы технического учета, биллинга, мониторинга и системы управления ИТ-услугами HP SM, позволила сформировать единое описание, включающее активное сетевое оборудование, кабельное хозяйство, абонентские и ИТ услуги, сотрудников ТТК и абонентов, внешних поставщиков услуг.
• Интеграция с модулем автоматизированного бюро ремонта обеспечила плавную миграцию к использованию нового решения. Обмен сервисными событиями между системами позволяет использовать весь массив отчетов, наработанных ранее и сохранить часть рабочих мест в старой системе. Поэтапный переход к использованию SM позволяет обеспечить адаптацию существующих производственных процессов без шокового периода, связанного с новой для персонала системой, а также позволяет распределить затраты на закупку лицензий на более длительный период.

В эксплуатационной деятельности подверглись изменениям принципы организации работы в части взаимодействия между линиями технической поддержки и инженерно-техническим персоналом, осуществляющим эксплуатацию сети. Структура информационных объектов, используемых для реализации бизнес-процессов – обращение, инцидент, наряд на выполнение работ – позволила полноценно отразить задачи, стоящие перед сотрудниками различных подразделений. Связи между информационными объектами, формируемые системой в процессе работы, позволяют всем участником процесса иметь доступ ко всей информации связанной событием. Включение в модель управления обслуживанием специальных объектов, обеспечивающих разбиение сети на географические зоны, позволило значительно упростить задачу выбора рабочей группы ответственной за разрешение инцидента или выполнение работ с оборудованием.

Достигнутые результаты

Первое боевое крещение системы состоялось во время проведения XXVII Всемирной летней Универсиады 2013 в Казани. Не смотря на сжатые сроки подготовки комплекс показал себя с наилучшей стороны. В условиях меняющейся сетевой инфраструктуры, неопределенных рисках, характерный для неустоявшихся систем были зафиксированы все сетевые события, которые могли перерасти в инцидент. На основании составленных заранее корреляционных моделей просчитывались возможные сценарии развития событий. Таким образом проблема купировалась еще на стадии зарождения, а сама организация эксплуатации сетевой инфраструктуры не вызвала ни одного нарекания со стороны организаторов Универсиады.

В рамках повседневной деятельности предприятия внедрение новой информационной системы позволило автоматизировать ряд рутинный процессов. Так выход из строя того или иного элемента инфраструктуры в ходе их автоматической обработки приводит к формированию наряда на проведение аварийных работ. Фактически сбойное устройство само вызывает себе «скорую помощь». Таким образом реализовано проактивное управление инцидентами, предупреждающее проблему на начальной стадии, до того как эту проблему почувствовали клиенты.

Коррелятор на базе BSM выдает в контакт–центр информацию об объеме и локализации массовых сбоев. Зная перечень пострадавших абонентских услуг с помощью автоинформаторов производится уведомление клиентов о характере и продолжительности сбоя. Наряд при этом формируется лишь на корневую причину проблемы.

Стоит отметить значение статистических данных, собираемых системой: количество инцидентов по услугам, среднее время устранения, количество инцидентов на сотрудника, количество абонентских запросов и многое другое. Все эти параметры характеризуют эффективность производственных процессов. Анализ и управление этими параметрами дает руководству инструмент оценки здоровья бизнеса, а для рядовых сотрудников обеспечивает понятную мотивационную программу.

Развитие проекта

Реализованная система мониторинга качества услуг, конечно, еще далека от совершенства, но заложенный фундамент позволяет использовать лучшие практики управления IT предприятием, выработанные мировым сообществом. Дальнейшее развитие проекта предусматривает глубокое проникновение практик ITIL в производственную деятельность до каждого отдела, до каждого инженера. Проект дает инструментальные средства для реализации процессного подхода к управлению хозяйственной деятельностью предприятия, что позволит вывести ПАО «Таттелеком» в лидеры по эффективности управления производством по отрасли.

При этом совместное движение вперед IT компании и HPE идет на пользу как заказчику, использующему программные продукты HPE, но и самому HPE, который совершенствует функциональные возможности своего программного обеспечения.