Компания «АБАК» предлагает своим клиентам новую форму технической поддержи — систему управления инцидентами Service Desk на базе HP Service Manager.
Service Desk — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.
С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.
Преимущества:
- Повышение прозрачности и управляемости службы ИТ
- Увеличение эффективности и направление ИТ-деятельности на решение бизнес задач.
Service Desk может являться стратегической функцией идентификации и снижения затрат на обеспечение поддержки услуг и инфраструктуры. Поясним, о чем идет речь. Например, Service Desk можно поставить задачу собирать статистику и проводить анализ по следующим вопросам:
- Что беспокоит пользователей, какие вопросы и затруднения чаще всего возникают?
- Каков объем потребляемых сервисов?
- Какие сервисы и у кого пользуются спросом?
- Где и как можно оптимизировать расходы на поддержку?
Пример, который показывает как это может быть использовано: рассмотрим некоторый банк, в котором есть много филиалов, в том числе несколько небольших филиалов с персоналом низкой квалификации и фиксированным набором бизнес-операций. По статистике, собранной Service Desk, сотрудники малых филиалов используют только некоторые из всего пакета стандартных услуг, предоставляемых ИТ всем филиалам банка. На основании анализа данной статистики можно сделать специализацию пакетов, создав отдельный пакет ИТ-услуг для малых филиалов и таким образом оптимизировать затраты на ИТ поддержку.
Крупная компания имеет на вооружении гетерогенную информационную систему, объединяющую серверы различных типов от разных производителей (RISC-серверы, ПК-серверы, мэйнфреймы) общим числом несколько десятков, специальные хранилища данных и около тысячи рабочих мест пользователей. При внедрении Service Desk пользователю не понадобится самостоятельно искать ответственного за устранение конкретной проблемы: за него это сделает оператор, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит исполнителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые избавляются от лишних контактов.
